Trend: Så vill kunderna handla
efter pandemin

Efter ett och ett halvt år av restriktioner har konsumenterna börjat återvända till den fysiska dagligvaruhandeln, men frågan är om allt verkligen har blivit som vanligt igen. Detta ville konsultföretaget Accenture ta reda på och frågade därför 1 600 konsumenter i fyra nordiska länder hur de vill handla efter pandemin.

Mikael Ekman, ansvarig för undersökningen, vad ville ni ta reda på?

– Vi ville förstå på djupet hur covid påverkat människors sätt att handla mat och interagera med dagligvaruhandlarna. Har behov och attityder förändrats och i så fall på vilka sätt? Och kommer dessa förändringar att bestå eller gå tillbaka?

Vad kom ni fram till för resultat?

 – Resultatet av studien visar tydligt att många verkligen har ändrat sitt beteende. Den stora förändringen är hur konsumenterna vill handla i framtiden, där digitaliseringen tagit ett jättekliv framåt och definitivt är här för att stanna.

Hur då? Många har ju längtat ut till de fysiska butikerna igen.

– Det stämmer, men man vill inte ut lika mycket längre. Antalet som vill fortsätta handla på nätet har ökat från 25 till 55 procent jämfört med före pandemin. Samtidigt har kraven på hur näthandeln ska se ut ökat, vilket i sin tur ställer högre krav på handlarna att kunna möta dessa förväntningar.

Mikael Ekman syftar framför allt på flexibilitet och service. Numera förväntar sig konsumenterna detsamma på nätet som i den fysiska handeln när det gäller sortiment och leveranser.

– Här svarar hela 91 procent att de vill kunna välja fritt mellan snabb hemleverans, upphämtning eller att storhandla själv på plats. Sömlösheten mellan olika kanaler har med andra ord blivit en självklarhet för de flesta, säger Mikael Ekman.

Ökat intresse för hållbarhet

Ett annat tydligt resultat i studien är det ökade intresset för hållbarhet. Så många som 60 procent av konsumenterna handlar mer hållbart nu än före pandemin. Och hela 70 procent säger att de är villiga att byta ut sin favoritbutik om den inte lever upp till hållbarhetskraven.

– Det här visar hur otroligt viktig hållbarhetsfrågan är. Och det gäller inte bara för de unga. Ett oväntat resultat av undersökningen är att de mest hängivna hållbarhetsförespråkarna är personer över 55 år, säger Mikael Ekman.

 

Börja lyssna mer på kunderna

Vad behöver handlarna tänka på för att möta de ökade hållbarhetskraven?

– De måste börja lyssna mer på konsumenterna! Många handlare gör redan väldigt mycket på området, men ännu inte tillräckligt – och ibland fel saker. Man gör kanske avancerade CO2-uträkningar och liknande, vilket förstås är bra, men inget som uppskattas – eller kanske snarare uppmärksammas särskilt – hos konsumenterna. De vill hellre ha mer dialog om hållbarhet och samarbeta med handlarna kring detta.

Mikael Ekman menar att handlarna också behöver se över sina kundklubbar eftersom studien visar att missnöjet är stort – just för att dialogen saknas.

– Konsumenterna vill fortfarande ha rabatter och erbjudanden, men framför allt mer konkret hjälp och vägledning, som hur de kan handla hållbart. Man vill interagera.

Vad mer har kommit fram i undersökningen?

– Hur viktig hygienen är. Nu när många ger sig ut i den fysiska handeln igen är detta prio ett, tätt följt av önskan om att kunna handla kontaktlöst i butik – vilket ju i sig också är kopplat till hygienen. Man vill till exempel kunna blippa kortet i stället för att ge det till någon i kassan så att de fysiska kontaktytorna mellan människor blir så få som möjligt. En annan, oväntad, sak som kom fram var att nästan ingen har erbjudanden riktade till singlar, trots att 40 procent av hushållen i Sverige är singelhushåll! Här finns en stor potential hos handlare och leverantörer.

Utifrån alla resultat av studien, vad vill du skicka med till handlarna?

– Ta vara på det stora engagemang och den medvetenhet som finns hos konsumenterna och bjud in till ännu mer dialog och interaktion, särskilt kring hållbarhetsfrågor. Och tänk på att använda den unika position du har som handlare för att kunna påverka och sätta press på leverantörerna att till exempel satsa ännu mer på hållbara produkter och på singelhushållen.

Text: Eva-Lotta Sigurdh
Foto:Accenture
Publiceringsdag: 21-12-15

Kort om undersökningen

• Genomfördes av konsultföretaget Accenture i april 2021.
• 1 600 nordiska konsumenter har svarat, med 400 i vardera Sverige, Norge, Finland och Danmark.
• Handlar om hur konsumenternas attityder och behov har förändrats efter pandemin.