Från papper till digitalt ­– ett lyft för knäckejättens kundvård

Leksands knäckebröd är ett familjeföretag med stolt historia. Runda, fyrkantiga och rutiga, brungräddade och saltade – i hjärtat av Dalarna har det populära knäckebrödet bakats i många olika former ända sedan 1817. Kunderna älskar det genuina hantverksbrödet som bakas av svensk fullkornsråg efter gamla familjerecept.

Nära kontakt med kunderna är viktigt för Leksands knäckebröd. De uppmuntrar alla att höra av sig med synpunkter, tips och idéer, och självklart säga till om något har gått fel med en produkt. Tidigare sköttes alla kundkontakter med brev som besvarades för hand och värdecheckar som skrevs ut på papper och postades på brevlådan när en kund skulle få kompensation för en felaktig produkt.

– Det var ett enormt handarbete som tog en massa tid, trots att vi egentligen får in väldigt få reklamationer varje år. Men all handpåläggning gjorde ändå att det blev tidskrävande, säger Annika Sund, som är sjätte generationen på Leksands knäckebröd.

Bytte till digital kundvård

För fem år sedan gick Leksands knäckebröd över till ett digitalt kundbearbetningssystem där de kan besvara kunderna via mejl eller telefon direkt från plattformen. Men värdecheckarna för både reklamationer och tävlingar trycktes fortfarande på papper med en förbestämd valör och ett sista förbrukningsdatum, och de postades fortfarande på brevlådan med vanligt porto. Dessutom var de varje år tvungna att slänga en hög med oanvända, tryckta checkar där datumet hade gått ut.

– För två år sedan valde vi därför att koppla på Customer Care till vårt kundvårdssystem, och det blev jättebra. Nu är all hantering digital, inklusive distributionen av värdecheckar. De mejlas ut till kunden direkt när vi har haft kontakt med dem, säger Annika Sund och tillägger:

– Hanteringen nu är en bråkdel av vad det var tidigare och vår kundtjänstansvariga kan ägna sin tid åt viktigare saker än att skriva ut värdecheckar och posta dem. Dessutom är våra kunder väldigt nöjda eftersom de får sin kompensation direkt i mejlboxen eller i sin telefon.

Flera användningsområden

Men det är inte bara för kompensationscheckar som Leksands knäckebröd använder sig av Customer Care. Den 4 januari varje år har de ett marknadsföringsevent som kallas Rut-dagen.

– Då uppmuntrar vi våra kunder att ge bort ett paket Minirut-bröd till alla de känner som heter Rut och har namnsdag den 4 januari. Även då fungerar Customer Care toppen och vi mejlar enkelt ut en check med rabattkod som mottagarna kan lösa in i närmaste livsmedelsbutik mot ett paket Minirut.

Enkelt att lära sig

Annika Sund tycker att det har varit enkelt att lära sig hur Customer Care fungerar och att övergången från det gamla systemet har varit smidig.

­– Det tog bara någon timme att lära sig och sen har det rullat på utan problem. Customer Care är väldigt lätt att använda och självförklarande. Jag skulle aldrig kunna tänka mig att gå tillbaka till det vi hade förut, avslutar Annika Sund.

Text: Karin Cedronius
Publiceringsdag: 2024-09-19